科目五《導游服務能力》考試大綱(山西省)

一、考試目的

通過模擬講解，考查考生對山西旅游景點知識和導游服務規范、綜合知識的掌握程度，同時對其應變能力、講解能力、語言表達能力、交流能力進行綜合測評。

二、考試內容

現場考試主要考查七個方面的內容：

(一)語言表達?？疾榭忌恼Z言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力及肢體語言的運用。

(二)禮儀禮貌?？疾榭忌膬x表儀容及禮儀的規范使用。

(三)景點講解。考查考生對山西省的景點和文化講解的正確性、全面性、條理性，考查導游方法的運用及講解技巧。

(四)導游規范。考查考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。

(五)應變能力?？疾榭忌幚硗话l事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識?？疾榭忌鷮ι轿魇「艣r、旅游資源、民俗與社會等綜合知識了解是否全面。

(七)口譯(外語類考生)。主要考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

三、考試要點

(一)景點講解

景點講解分專題知識、景點知識兩部分考查。

普通話考生：專題知識講解共涉及8個專題，考試時考生抽取1個專題進行講解;景點知識講解共涉及5個類別，考生可任選其中一類進行準備，每個類別包含5個景點，考試時抽取自選類別包含的1個景點進行講解。

1.專題知識

(1)山西的地理環境、氣候物產：山西“表里山河"的地理位置;山西作為軍事要地的地理優勢;山西的氣候特點及形成原因;獨特的氣候條件造就了山西豐富的物產資源;豐富的礦產資源。

(2)山西的歷史文化：山西在中華民族的歷史進程中所扮演的重要角色;陶寺遺址的重要發現;“史前三圣"堯舜禹在山西建都立業;山西歷代重要事件。

(3)山西的傳統村落：留得住青山、看得見綠水、記得住鄉愁;山西傳統村落保存現狀;山西的鄉村旅游。

(4)和諧相融的宗教：山西的宗教文化特征;佛教在山西的傳播發展及重要事件;道教在山西的歷史淵源及代表性的景區。

(5)一流的古建藝術：山西被譽為“中國古代建筑寶庫";與古代建筑相輔相成的藝術種類及代表性的景區景點。

(6)稱雄明清的晉商：晉商的發展過程及歷史貢獻;晉商精神的豐富內涵以及研究晉商文化的歷史意義。

(7)獨特的風土人情：山西獨特的風土人情的形成及有代表性的風俗(居住習俗、婚嫁習俗、人生禮俗可擇其一二闡述);山西的戲曲文化是如何體現山西地方民俗特征的，各種地方戲曲的代表曲目和發源地;山西的民歌、小調。

(8)情深誼長山西面：山西被譽為“面食王國"的原因，“堯制石餅"及出土的面食器具，以及一面百樣吃;山西的主要面食品種及體現的面食文化。

2.景點知識

類別一：宗教古建

(1)云岡石窟：云岡石窟的開鑿歷史;第5～6窟的窟制特點、藝術特征，中心塔柱的功用;曇曜五窟的建造歷史及藝術、宗教特征;云岡石窟作為世界文化遺產的重要地位。

注：前兩項可任選一項重點講解

(2)懸空寺：懸空寺與周圍環境和諧相融體現出其特殊的選址;“半插飛梁為基"等高超的建筑手法在懸空寺的運用;懸空寺“三教殿"的宗教特色及歷史意義。

(3)應縣木塔：木塔的建筑特色;木塔的文化內涵;木塔的建造歷史、社會地位及其功能。

(4)顯通寺：顯通寺所代表的五臺山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源;中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進行講解;顯通寺在五臺山的宗教地位。

(5)佛光寺：全國僅存三座完整的唐代木結構建筑在山西;梁思成夫婦發現佛光寺;東大殿的建筑特征和歷史標識;東大殿的唐代彩塑;建于金代的文殊殿是“減柱營造法"的成功范例。

類別二：晉商文化

(1)中國煤炭博物館：社會地位;煤炭生成廳;模擬礦井(古代到現代的煤炭開采方式的演變)。

(2)晉祠：晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地"的歷史典故;以中軸線為主，介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕;可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。

“堯制石餅"及出土的面食器具，以及一面百樣吃;山西的主要面食品種及體現的面食文化。

2.景點知識

類別一：宗教古建

(1)云岡石窟：云岡石窟的開鑿歷史;第5～6窟的窟制特點、藝術特征，中心塔柱的功用;曇曜五窟的建造歷史及藝術、宗教特征;云岡石窟作為世界文化遺產的重要地位。

注：前兩項可任選一項重點講解

(2)懸空寺：懸空寺與周圍環境和諧相融體現出其特殊的選址;“半插飛梁為基"等高超的建筑手法在懸空寺的運用;懸空寺“三教殿"的宗教特色及歷史意義。

(3)應縣木塔：木塔的建筑特色;木塔的文化內涵;木塔的建造歷史、社會地位及其功能。

(4)顯通寺：顯通寺所代表的五臺山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源;中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進行講解;顯通寺在五臺山的宗教地位。

(5)佛光寺：全國僅存三座完整的唐代木結構建筑在山西;梁思成夫婦發現佛光寺;東大殿的建筑特征和歷史標識;東大殿的唐代彩塑;建于金代的文殊殿是“減柱營造法"的成功范例。

類別二：晉商文化

(1)中國煤炭博物館：社會地位;煤炭生成廳;模擬礦井(古代到現代的煤炭開采方式的演變)。

(2)晉祠：晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地"的歷史典故;以中軸線為主，介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕;可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。

類別四：太行山水(紅色經典)

(1)皇城相府：皇城相府的靈魂——陳廷敬;各具風韻的官宦宅邸和民居院落以及堅不可摧的防御工事，擇御書樓、大學士第、功德牌坊、河山樓等景觀重點闡述;“德積一門九進士，恩榮三世六翰林"，突出其文化大家庭的特色。

(2)太行大峽谷：太行山大峽谷的地質形成特點;主要景觀——紅豆峽、八泉峽、黑龍潭等太行風光，可擇一景區講解。

(3)黃崖洞：黃崖洞得天獨厚的地理位置和秀美的自然風光;黃崖洞保衛戰的重要事件和歷史意義;兵工廠舊址及歷史作用。

(4)紅色武鄉：武鄉名稱由來及其抗戰歷史;武鄉是“八路軍的故鄉"和“抗戰的圣地";八路軍總部舊址、八路軍太行紀念館，擇其一重點闡述。

(5)藏山：藏山的得名及自然風光;“藏孤救孤"的歷史典故及重點遺跡藏孤洞;“藏孤救孤"的典故感天動地，弘揚的是一種忠義的美德。

類別五：黃河文明(呂梁風光)

(1)蘆芽山：蘆芽山的植被特征及綺麗的自然風光;蘆芽山是國家級自然保護區、省鳥褐馬雞保護地;太子殿。

(2)玄中寺：玄中寺創建年代、自然環境及選址;大雄寶殿體現凈土道場的特點，祖師殿體現凈土宗的傳承和中日友好往來的歷史過往;玄中寺在佛教歷史上的重要地位。

(3)酒都杏花村：中國的酒文化之汾酒的歷史;汾酒的釀造工藝;汾酒的種類、美譽及品牌文化。

(4)磧口古鎮：中國歷史文化名鎮一一磧口的得名及歷史作用;磧口古街的特點及小鎮古貌所承載的晉商文化內涵;中國歷史文化名村——西灣古村的村落特色。

(5)壺口瀑布：壺口瀑布的得名及形成;壺口瀑布壯觀的四大景觀及不同季節的瑰麗景象;中華民族的精神寫照。

外語考生：專題知識講解共涉及4個專題，考生選擇其中1個進行準備并用所考語種進行講解。景點知識講解共涉及2個類別，考生自選其中一類進行準備。每個類別包含4個旅游景點，考試時考生抽取自選類別包含的1個景點用所考語種進行講解。

1.專題知識

(1)山西的歷史文化

(2)和諧相融的宗教

(3)一流的古建藝術

(4)稱雄明清的晉商

2.景點知識

類別一：宗教古建

景點：云岡石窟、懸空寺、顯通寺、佛光寺

類別二：晉商文化

景點：晉祠、喬家大院、平遙古城、綿山

(二)綜合知識

1.了解當前國內和國際重大時政事件，熟悉國內、國際宏觀經濟形勢和我國經濟建設的重要成就，了解國內、國際文化、社會發展現狀，熟悉我國文化事業發展和社會發展重大成就;

2.熟悉我國關于旅游業發展的重大戰略、方針、政策，掌握我國有關旅游者和旅游業的法律、法規;

3.了解山西的地理區位、行政區劃、人口數量、民族構成、氣候特點，熟悉山西的歷史沿革、民俗風情，掌握山西的經濟建設、社會發展、文化教育等方面的成就;

4.了解山西旅游三大板塊主要內容;

5.熟悉山西著名景點的具體內容。

(三)導游規范

1.導游的服務技能

(1)正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;

(2)提高組織協調能力;

(3)把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導游的語言技能

(1)掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導游講解方法和技巧。

3.導游的行為規范

(1)導游的紀律和守則;

(2)導游的儀容、儀表和儀態;

(3)導游的禮節禮貌。

4.導游服務程序

(1)掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

(2)掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

(3)掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

(四)應變能力

1.旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數變化等情況的處理能力。

2.漏接、錯接、空接、誤機(車、船)等導游工作事故的預防與處理能力。

3.旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

4.旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

5.旅游過程中可能發生的旅游安全事故的預防與處理能力。

6.旅游者攻擊性或污蔑性言論、違法行為或違規行為等越軌言行處理能力。

7.旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

8.旅游投訴的應對與處理能力。

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（責任編輯：中大編輯）

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