第九章旅游者個別要求的處理

第一節 旅游者個別要求處理的基本原則

面對旅游者的種種特殊要求，導游人員應該怎樣處理?怎樣才能使要求得到基本滿足的旅游者高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導游人員的服務，甚至使愛挑剔的旅游者也對導游人員提不出更多的指責?這是對導游人員處理問題能力的一個考驗，也是保證和提高旅游服務質量的重要條件之一。旅游者提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導游人員都應給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家心情愉快地旅行游覽。

旅游者提出的要求多種多樣，處理每個要求的原則各不相同。本節只介紹處理旅游者個別要求的基本原則。

一、“合理而可能”的原則

旅游者是導游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活，是導游人員的主要任務。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導游人員也要設法給予滿足。很多旅游者以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導游人員的幫助，所以，對他們的要求，導游人員絕不能掉以輕心。有時，不提任何要求的旅游者并不是不需要導游人員的幫助而是不愿意開口求人。因此，導游人員要細心地觀察旅游者的言行舉止，了解旅游者的心理活動。即使有的旅游者不開口，也要向其提供需要的服務。導游人員若能做到這一點，他的工作必將會得到旅游者的高度評價。

二、認真傾聽、耐心解釋的原則

旅游者提出的要求大多數是合情合理的，但總會有人提出一些苛刻的要求，給導游人員的工作增加一定的難度。苛求，即過高的要求。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規定這類服務或在中國目前還無法提供這類服務;有些要求本身就不合理，但總會有人提出來，要求導游人員給予滿足;還有些人出于某種心態，對導游人員的工作橫加指責、過分挑剔。

面對旅游者的過分苛求和挑剔，導游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責旅游者的要求不合理或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感或惡語相向;三要耐心解釋，對合理但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對旅游者的苛求和挑剔，導游人員不可意氣用事。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原則

來中國旅游的旅游者，不管來自哪個國家、屬于哪個民族，不管其社會經濟地位高低、年老年幼，都是我們的客人，都是導游人員的服務對象。導游人員要尊重旅游者的人格，熱情周到地為其服務，維護其合法權益，滿足其合理又可能辦到的要求，切忌親疏偏頗、厚此薄彼，

旅游團中不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之。處理這類問題，要堅持原則：不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。若個別旅游者的無理取鬧影響了旅游團的正常活動，導游人員可請領隊協助出面解決，或直接面對全體旅游者，請他們主持公道。這就要求導游人員在平時多向旅游者提供熱情周到的服務，多提供超常服務，這樣導游人員往往能獲得大多數旅游者的贊賞和支持，可在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。確有困難時，導游人員應向領導匯報，請其協助。

導游人員要記住自己是主人。是主人就要有主人熱情好客的態度，要有主人的度量，要對客人(旅游者)禮讓三分。客人可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導游人員卻必須冷靜，始終有禮、有理、有節，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，對客人要以禮相待，不與其爭論，更不能與其發生正面沖突，以免影響旅游活動的進行，造成不良影響。對無理取鬧者，導游人員仍要繼續為其提供熱情服務，對他們合理而可能辦到的要求，仍要盡力設法予以滿足。

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